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客户服务案例分析

时间:2010-11-28来源:网络 作者: ingxiao360点击:
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一谈到客户服务,许多人都会认为只要面带微笑,礼貌热情就可以了,其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求,一般说来,客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的,比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等,因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会,我认为,要真正做好客户服务工作,学问是还多的。
在我们经常举行的话务讨论会上,我们讨论了这样一些案例:
  案例一  客户到底想要我做什么?

(以下是一个有关银行服务的案例,被拿来在我们的培训课中讨论)

客户:我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。

热线服务人员:XX号,没有。

客户:那你帮我查一下,是不是登记到别的卡号上了。

热:查不到。肯定是没注册上,你在哪办的?

客:XX柜台

热:那你要到柜台去一下,重办一次。

客:你能否帮我查一下,是挂错了还是没挂上。

热:一定是**支行做错了,他们经常错,我这里查不到,你到柜台去。

客:查不到原因我去干什么?

热:我们这里的业务必须要到柜台办理的,你知道吧,这样吧,我打电话叫他们来找你。

柜台服务人员:是XX吗?我是**网点的,我们单位服务热线打电话来,正好我接电话,我不是这里的负责人,你明天下午到这里来一趟好吗?

客:你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行?还是挂错了?

柜:你是哪天挂的?谁帮你挂的?

客:一周前,左边第一个柜台。

柜:你一定记错了,我问过了,左边第一个没帮你办过。

客:我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行?还是挂错了?

柜:那我查不了,他们都讲没办过,我要到楼上帮你翻,很麻烦的,我也不是这里的负责人,只是正好接到这个电话。

客:那你给我打这个电话什么意思呢?

柜:我也不是这里的负责人,只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。

客:我就问个简单的问题,你们搞了这一大圈,什么也没解决,你们怎么回事?

在这个案例中,客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因,我的分析是这样的:

1、服务人员没有弄清客户的需求:在本案例中,客户的主要问题是:核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求,帮助客户查询原因,进行指导,而是主观推断柜台搞错了,并不顾客户要求将任务下派到营业部,而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下,就贸然与客户进行联系,不但没有很好地解决问题,化解客户的疑虑,还惹得客户十分不满意。

2、服务人员对客户使用了服务禁忌语,如:你知道吗?一定是**错了,他们经常错我查不到我不是这里负责的我还要***,很麻烦的!等等。

3、指责和推诿:面对客户,主观指责其他部门,给客户造成推诿的感觉。

4、专业服务技能欠缺:对于客户提出的问题,没有运用自己专业知识快速判断,找出迅速解决问题的办法。

正确的处理,我认为可以这样:

首先认真查询客户信息,找到业务没有办理成功的原因,留下客户联系电话,并对客户承诺在**时间回复客户,随后与相关部门进行联系,确定问题解决的方法及业务联系人,然后及时答复客户(如需要客户亲自到场,这时才告诉客户,并告诉客户要做哪些事情,同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意)。

总结:我认为,要为客户提供满意的服务,了解客户的需求是关键,因此,仔细倾听-》判断-》了解客户真正要求,是为客户提供优质服务的第一步,只有关键的第一步做对了,后面几步才能做得好。

 

案例二:如果客户错了,我要跟他争辩清楚谁是谁非,直到他认识到自己错了吗?

客户:哎!怎么搞的,我的股票红利怎么还没有到帐?为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢?

座席:这只股票红利发放日是今天,你要明天才可以在您帐户上面查询到。

客户:为什么?交易所公布今天发放,为什么你们明天才给我呢?你们现在必须给我 !

座席:你理解有错误,今天是红利发放日,但是钱是明天才能到你账上的,因为我们要清算。你明天查一下就可以了。

客户:既然叫红利发放日,就是发放么,为什么要到明天呢?这不是要少给我利息吗?

座席:红利发放日指的是。。。。。。。

客户:这是你们自己规定的还是证监会规定的?

(客户和坐席争吵起来)

以上案例中,服务人员与客户争吵起来,想必大家都留下不好的感觉,那么如果客户确实错了,我们需要与其争辩个谁是谁非吗?我们怎么如何才能避免此类情景呢?我的分析如下:

1、在以上案例中,客户的问题包含两个内容:一是关于红利发放日的解释,二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了,坐席在跟客户解释的时候,因争论这个问题的对错而纠缠在了一起,导致争吵。

2、我的处理:我认为在关于红利发放日的问题上,只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了,没必要为这个为题与客户反复纠缠,以避免陷入无谓争辩,接着转入第二个问题,即红利到帐的问题,先查询客户红利信息是否有差错,如有就要帮客户解决问题,如没有,则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐,如客户有疑问,再解释一下工作流程就可以了。

 

案例三:如果别人错了,客户有情绪,我怎么办?

客户:唉呀,你们的XX怎么又错了?,现在买也买不了,卖也卖不出,你们干什么吃的?我要销户!

回答一:这是他们XX部门的事,我也没办法。

回答二:你骂我干什么?又不是我搞错的。。。。。

分析:

以上是一个典型的抱怨案例,我们经常会遇到,这时的客户需求是两个方面的,一、情感方面:需要宣泄不满的情绪,二、业务方面,希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中,两位服务人员的回答都是不妥当的,都没有站在客户立场考虑问题:

回答一:指责别的部门,没有满足客户这时的情感需求,并且把客户提交的情绪需求推出去了,给客户以事不关己和推诿的感觉,会让客户感觉堵得慌。

回答二:服务人员产生角色认知错误,以为客户指责的是自己,因此急于洗清自己,导致客户更大的不满。

我的看法是,客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的,客户对我们服务人员抱怨,是还信任我们,是期望我们能满足他的要求,那么作为服务人员,我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求,其次,积极寻求相关部门的协助,帮助客户解决问题,并把我们的努力诚恳地表达给客户,如问题一时不能解决,也要告诉客户正在帮他解决问题。

结论:优质的服务=态度+知识+技巧

1)优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求,也就是说对服务的期望值不同,作为服务人员,时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。

2)专业知识是保证优质服务的前提,客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速,才能使客户对自己和公司产生信赖感。

3) 服务态度很重要,服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的,有热情,积极的态度,还要善于倾听,了解客户真正需要什么,抓住主要问题,及时解决,用良好的沟通技能与客户交流,体现高品质的服务和专业素养。

4)设身处地为客户着想。作为客户服务代表,能够经常进行换位思考是非常重要的,站在客户的角度去思考问题,理解客户,才能提供良好的服务。

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