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怎么才能提升“强势”大客户的满意度

时间:2015-10-10来源:赢销网 作者: 点击:
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怎么才能提升强势客户的满意度

营销人员可能都有这种感受,万不得已,不太愿意找很“强势”的客户合作。虽然“强势”客户有很好的资源,网络和实力,但往往很牛X,配合程度很低,合作基本变成了一边倒,被客户牵着鼻子走;而“普通”的客户容易沟通,也容易控制,配合度好,容易达成共识,虽然需要一定时间培养和指导,但往往效果比“强势”客户更好。  

    推论到大客户合作也是一样的道理。“强势”客户的服务,满意度问题一度一直困扰着我们。但问题总是要解决的。

    为了有些不是事情的事情,最近很忙,可以说忙得晕头转向,昏天黑地。但客户还是不满意,大家的情绪也有些低落,天天殚精竭虑,做了一大推事情,为什么客户就是不满意呢?这里面肯定有问题,但问题出在什么地方呢?大家都有些茫然了。

    “你们一点不积极、不主动,今年快过去一半了,但去年提出来的传播主题还没有做,谁谁谁――那个合作的公司,提给我们的东西真棒,这样下去,看来是不行了,我们对你们近期的工作是不满意的,可能等不到合作结束就要终止合作了”,听到这样的批评,你想心里有多难受,有多窝囊。但不管怎么说,客户提出不满,我们肯定有做得不好的地方,尽管我们也很委曲,但细细想来,无非是客户对我们的工作内容和态度不满意。很多时候,作为强势者的对面一方是很难受的。

    有些特定行业的客户很强势,一贯以来合作公司都很容忍他们,对他们的一切“无理”要求都答应下来,长此以往,他们形成了一些“蛮横”作风,一切不是按照既定的规划走,而是按照个人和领导喜好进行工作。这对客户服务和合作推进造成很多困难。

    但客户的“要求”其实并不高,无非是想借助合作公司的品牌管理营销管理能力提升其专业水平,加上能完成日常临时性的或紧急的任务。实际上,临时的工作我们做了很多,可惜的是客户很“健忘”,基本没有记住。而每一次,客户表示不满的不是“临时性”的某项工作没有做好,最大的不满是:“主要的工作”没有做好,即品牌营销的工作没有做好。按照客户的话说:你们没有给我们大的“创意”和大的“策划”。

    其实,这些所谓“大创意”和“大策划”是需要很多战略层面的配合的,从高层到中层直至基层,现实情况是:客户认为你总会做到,没有想到配合和适应的问题,也就是说,客户要没有魄力采纳我们的意见和方案,或认为出不了大策划就是你们无能。

    我想,主要原因是,客户的想法和我们的想法没有充分沟通,我们当然存在问题,但客户的问题是,不愿意坐下来研究品牌传播和系统的营销管理,而只讲究做事。这样,一旦出现问题,客户便想到是我们没有规划好,这就是最大的问题。

    经过多次反复的沟通,我们认为,要真正做到客户或提升客户满意度,至少要做到以下几点。

    第一要点:要务“正业”。不要总跟在客户后面跑。当然话是好说,做起来很难,客户认为紧急的事情,也许在战略层面上并不是最急的事情,关键问题是,客户的某些层面的人拿着鸡毛当令箭,不断制造问题,而主要问题避而不谈。

    分为两种情况,第一种是某些人的“私欲”没有得到满足;第二种是只为眼前自己舒服,根本不管将来怎样。

这样的两种情况基本会出现在大公司、大客户、国有企业、垄断企业,因为他们的绩效不是“市场化”的,而是满足领导的喜爱,唯领导喜好是从。

    要务“正业”就是要把最能带给客户核心利益和长远利益的东西放在第一位。比如几年在线上传播、大事件策划上,国庆60周年是一个很好的素材和事件,要好好把握。其余零时性东西,当然也是不能推脱的,做了不会有什么好评价;不做则会导致不满。这就像管理学上的双因素理论,一类是保健因子;另一类是激励因子,保健因子是必须要做到的,做不到就会导致不满;而激励因子不是必须的,但做好了会产生良好的激励作用。

     真正让客户记住的东西不会很多,也就是说,一年能做2-3件大事情就足够了,其余那些鸡毛蒜皮的事情,只是“打杂”,客户很难记住。

     第二要点,公共关系很重要。有句话这样讲:领导说你行你就行,不行也行;说你不行,你就不行,行也不行。这句话虽然有点庸俗,但还是有现实意义的。如果把领导换成“强势客户”,一样适用,也有普遍意义。强势客户,很多是需要公关的,关键人物一定要搞定,否则,保准合作不顺畅。也许在这里“侮辱”了公共关系,但国情如此,只能如此描述。

     中国的公关含义不仅仅是保持良好的关系,而是满足关键人物的需求,包括物质上的。新周刊6月第300期特大号上有一篇文章,说世界500强开始在中国公关了,开始入乡随俗了,如果想在最短时间办好事情,提高效率,对国家机关或事业单位的处长甚至科长开展公关效果最好,因为这些都是实权人物,搞定他们,一切自然好办,说的露骨,但无不道理啊。

     千万不要清高,中国是熟人社会,人情社会,只要不违法,公关总是需要的。看看现在,家乐福、肯德基在中国的成功,都是本土化的成功,当然也包括了公关的成分了。从世界范围来看,家乐福和肯德基不是比沃尔玛和麦当劳小的多吗!但在中国则相反了。

     第三要点,日常沟通。态度要端正、低调,但做事要高调,也许大家这个是陈词滥调了,但往往简单的道理却含有深意。记得第一次带专业部门的一个同事去见客户领导,客户对着一些作品讲出自己的看法和一些不满,同事可能没有办法接受这种“不给面子”的方式,表现出藐视和不耐烦,从此,这个这位领导对我们这个同事的看法一直抱有不悦和某种“偏见”了。而且这种“偏见”以后很难得到改变。我想,这也是对人的尊重,否则,再强也得不到认可,在现有的情况下,不要相信个性,个性往往导致另类,不受欢迎,很奇怪,但很有启示。

     第四要点,要表现得积极、负责。不管怎么说,客户总是喜欢一个能够把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。积极是态度问题,不要什么事情都先要去反对、什么事情都要争赢了,其实,你争赢了,却输了人心,何必呢。再说了,你也不是来吵架的,而是来服务的。有时候,会有委曲,但世界上哪有免费的午餐,有时候,受点委曲是成长中的风雨――必须的。积极的心态正常的表现,客户看到我们的良好、饱满的精神面貌也会觉得神清气爽。

    第五要点,适当拒绝。有时候,客户的观点不正确,要求不合理,不一定要去争辩,等客户说完,总有你说话的时候。委婉但坚定的提出自己的观点,对于内容和进度的不合理,一定要敢于提出来,否则不能保质保量完成任务,责任就在自己身上了。重要的是,如果明知道客户的某些观点不对,还按照这样去做,简直就不配去指导客绝对得不到客户的认可。要有拒绝的勇气和魄力,当然要记得讲究技巧。

     第六要点,战略、专业,系统。为什么最后才说战略性、专业性和系统性呢?因为得到不到支持和理解,什么都是空话,做什么人家都不会支持你。战略是要确定方向和保持竞争优势,客户肯定希望在长期的发展上保持行业或竞争优势的,否则,我客户“打杂”就没有多少价值了;专业是保证规范,不出问题;系统是高效、连续性的保证。

     只有完成了前五项项的基础工作,以后的战略、专业,系统才能起到真正的作用,古语云:皮之不存,毛将焉附,兴许就是这个道理。

作者:广州市准诚市场咨询有限公司公司项目总监任武强

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